Iso 10002 Belgesine Göre Müşteri Sadakati Neyi İfade Eder?
ISO 10002 standardı, doğrudan müşteri sadakatini tanımlamaz, ancak standardın temel hedefleri ve ilkeleri bağlamında, Müşteri Sadakati kavramı şunları ifade eder:
🤝 Müşteri Sadakati Nedir? (ISO 10002 Bağlamında)
ISO 10002'ye göre etkin bir şikayet yönetimi süreci, müşterilerin memnuniyetsizliklerini gidermekle kalmaz, aynı zamanda onların kuruluşa olan güvenini yeniden inşa ederek ve olumlu bir imaj oluşturarak sadakati artırır.
Bu bağlamda müşteri sadakati, şunların bir sonucudur:
1. Güvenin Yeniden Tesisi ve İmajın Güçlenmesi
Müşteri şikayeti genellikle bir güven kırılmasıyla başlar. ISO 10002, şikayet sürecini adil, şeffaf ve hızlı (Tarafsızlık ve Cevap Verebilirlik ilkeleri) yürüterek bu kırılmayı onarır. Müşteri, sorun çıksa bile kuruluşun sorumlu davrandığını gördüğünde, güveni artar ve bu durum, sadakate dönüşür.
2. Kalıcı Müşteri İlişkisinin Sürdürülmesi
Sadık bir müşteri, rakip ürünlere kolayca geçmez. ISO 10002, bir şikayet olayının, müşteri ilişkisinin sona ermesine yol açmak yerine, ilişkinin sürdürülmesine hizmet etmesini sağlar. Standart, şikayetçiye önem verildiğini hissettirerek (Erişilebilirlik ve Görünürlük ilkeleri), müşterinin olumsuz deneyimini olumlu bir ilişki deneyimine çevirmeye odaklanır.
3. Savunuculuğa Dönüşüm Fırsatı
Etkin bir şekilde çözümlenen bir şikayet, müşteriyi sadece tutmakla kalmaz, aynı zamanda onu kuruluşa yönelik olumlu bir savunucuya (promoter) dönüştürme fırsatı yaratır. Memnuniyetle çözülen bir sorun, müşterinin markayı çevresine tavsiye etme olasılığını artırır.
4. Geri Beslemeyle Üretilen Sadakat (Sürekli İyileştirme)
ISO 10002'nin ana ilkesi olan Sürekli İyileştirme, şikayetleri sadece tekil olaylar olarak görmez. Şikayet verilerini analiz ederek tekrarlanan hataların kök nedenlerini ortadan kaldırır. Ürün ve hizmet kalitesi bu geri bildirimlerle kalıcı olarak iyileştirildiği için, gelecekteki müşterilerin şikayet etme ihtiyacı azalır. Bu, sistematik olarak oluşturulmuş sadakattir.
Özetle, ISO 10002 belgesi, müşteri sadakatini, sorunlara rağmen müşterinin kuruluşla iş yapmaya devam etme isteğini, güveni ve olumlu itibarı sağlamlaştırma yoluyla kazanmayı hedefler.