Iso 10002 Müşteri Şikayet Yönetimine Göre Müşteri Kimdir?
ISO 10002 standardına göre, Müşteri tanımı, kuruluşun ürün veya hizmetlerini alan, kullanan veya bunlardan etkilenen herkesi kapsayacak şekilde geniş tutulmuştur.
🧍 Müşteri Tanımı
ISO 10002 bağlamında müşteri, yalnızca ürün veya hizmet için doğrudan ödeme yapan kişi veya kuruluş değildir. Müşteri, aşağıdaki grupların tamamını ifade eder:
-
Doğrudan Alıcılar: Kuruluşun ürün veya hizmetlerini satın alan veya kullanan kişi veya kuruluşlar. (Örn: Bir perakende mağazasından ayakkabı alan kişi).
-
Kullanıcılar: Ürün veya hizmeti bizzat satın almasa bile kullanan kişiler. (Örn: Şirketin hizmetini kullanan, ancak faturayı ödemeyen şirket çalışanı).
-
Hizmetten veya Üründen Etkilenenler: Üründen veya hizmetten etkilenen diğer ilgili taraflar. (Örn: Bir hastanenin hizmetinden etkilenen hastanın ailesi veya bir lojistik hizmetinin gecikmesinden etkilenen nihai alıcı).
Bu geniş tanım, şikayet yönetim sisteminin, ürün veya hizmetten kaynaklanan memnuniyetsizliği, tedarik zincirindeki tüm paydaşlar açısından ele almasını sağlamayı amaçlar.
ISO 10002'nin amacı, bu geniş müşteri yelpazesinden gelen memnuniyetsizlik ifadelerini (şikayetleri) alarak, onları sistematik bir şekilde çözmek ve gelecekteki sorunları önlemek için kullanmaktır.