Iso 10002 Standardına Göre Müşteri Şikayeti Nedir?

ISO 10002 standardına göre müşteri şikayeti, bir kuruluşun ürünleri veya hizmetleri, şikayetlerin ele alınma süreci veya bizzat kuruluşun kendisi hakkında, açık veya zımni beklentilerin karşılanmaması nedeniyle müşterinin kuruluşa yaptığı memnuniyetsizlik ifadesidir.

🗣️ Müşteri Şikayetinin Temel Unsurları

Standardın tanımlamasına göre bir şikayet, basit bir olumsuz geri bildirimden ayrılan bazı temel özelliklere sahiptir:

• Memnuniyetsizlik İfadesi: Şikayet, müşterinin kuruluşa yönelik yaşadığı hayal kırıklığının, beklentilerinin karşılanmamasının veya bir sorunun çözülmediğine dair inancının açıkça dile getirilmesidir.

• Talep İçerebilir: Çoğu şikayet, bir çözüm, tazminat, geri ödeme veya gelecekte benzer bir durumun tekrarlanmaması için bir aksiyon talebi içerir.

• İlgili Alanlar: Şikayetler sadece nihai ürün veya hizmetle sınırlı değildir; aynı zamanda:

  • Teslimat süreçleri ve lojistik,

  • Personel davranışları ve iletişimi,

  • Fatura veya sözleşme hataları,

  • Kuruluşun genel politikaları veya şikayetleri ele alma prosedürünün kendisi hakkında da olabilir.

ISO 10002, bir şikayeti, kuruluş için bir tehdit değil, iyileştirme için değerli bir geri bildirim kaynağı olarak görmeyi esas alır. Standardın amacı, bu memnuniyetsizlik ifadelerini sistematik ve adil bir süreçle yönetmektir.