Iso 10002 Belgesi Nasıl Alınır?
ISO 10002 belgesi almak, kuruluşunuzun Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi'ni (BGYS) uluslararası standartlara uygun bir şekilde kurduğunu, uyguladığını ve sürekli iyileştirdiğini bir akredite belgelendirme kuruluşu aracılığıyla kanıtlama sürecidir.
Belge alma süreci, temel olarak sistemi kurma ve sertifikasyon denetimi olmak üzere iki ana aşamadan oluşur.
🛠️ 1. BGYS'yi Kurma Aşaması (Hazırlık)
Bu aşama, kuruluşun ISO 10002 standardının gerekliliklerini kendi iş süreçlerine entegre etmesini kapsar.
-
Mevcut Durum Analizi (Gap Analizi): Mevcut müşteri şikayetleri yönetim sisteminizin (varsa) ISO 10002 standardına göre nerede eksik kaldığını belirleyin.
-
Politika ve Taahhüt: Üst yönetimin, şikayetlerin ele alınmasında görünürlük, tarafsızlık ve cevap verebilirlik gibi temel ilkeleri taahhüt eden Müşteri Şikayetleri Yönetimi Politikası'nı yayımlayın.
-
Sistem Tasarımı ve Dokümantasyon:
-
Şikayetlerin nasıl alınacağını, kaydedileceğini, analiz edileceğini ve çözümleneceğini tanımlayan prosedürler ve talimatlar hazırlayın.
-
Tüm şikayetlerin tutarlı bir şekilde takip edileceği bir şikayet kayıt sistemi oluşturun.
-
Şikayetleri iyileştirme fırsatı olarak kullanmak için analiz ve kök neden belirleme süreçlerini dokümante edin.
-
-
Uygulama ve Eğitim: Kurulan sistemin tüm ilgili birimlerde uygulanmasını sağlayın ve personelin şikayet yönetimi rolleri ve prosedürleri hakkında farkındalık eğitimleri almasını sağlayın.
-
Sistemi İşletme: Kurulan sistemi bir süre (genellikle birkaç ay) uygulayın ve çalıştırın.
🔎 2. Sertifikasyon Aşaması (Denetim)
Sistem kurulup uygulandıktan sonra, uluslararası geçerliliği olan belgeyi almak için akredite bir kuruluşa başvurulur.
| Aşama | Süreç | Amaç |
| Başvuru ve Teklif | Akredite bir belgelendirme kuruluşuna başvurulur ve denetim süresi, çalışan sayısı ve kapsam gibi faktörlere göre teklif alınır. | Resmi süreci başlatmak. |
| Aşama 1 Denetimi (Doküman İncelemesi) | Belgelendirme kuruluşu, hazırlanan politika, prosedürler ve zorunlu dokümanların standardın gerekliliklerini teorik olarak karşılayıp karşılamadığını inceler. | Sistem tasarımının uygunluğunu kontrol etmek. |
| Aşama 2 Denetimi (Saha Denetimi) | Denetçiler şirketi ziyaret eder. Kurulan sistemin yerinde ve etkin bir şekilde uygulanıp uygulanmadığını (örneğin; şikayet kayıtları, çözüm süreleri, personel farkındalığı) kontrol ederler. | Sistemin pratikteki etkinliğini doğrulamak. |
| Belgelendirme ve Onay | Denetim başarıyla tamamlanırsa ve tespit edilen büyük uygunsuzluklar giderilirse, belgelendirme kuruluşu tarafından ISO 10002 Belgesi düzenlenir ve firmaya teslim edilir. | Belgeyi resmi olarak almak. |
Belgenin geçerlilik süresi genellikle 3 yıl olup, bu süre zarfında sistemin sürdürüldüğünü kanıtlamak için her yıl ara denetimler (gözetim denetimleri) yapılır.