Iso 10002 Müşteri Memnuniyet Sistemi Standardı Tarihi Gelişimi Nelerdir?

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standardının tarihsel gelişimi, şikayet yönetiminin uluslararası alanda standartlaşma sürecini ve bunun ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi ailesi içindeki evrimini gösterir.

📜 ISO 10002 Standardının Tarihi Gelişimi

Standart, ilk olarak 2004 yılında yayımlanmış ve küresel ticaretin ve müşteri beklentilerinin artmasıyla birlikte bir kez revize edilmiştir.

1. Ön Gelişmeler (ISO 9000 Ailesi)

ISO 10002, temelini ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemi ailesinden almıştır. 1990'ların sonları ve 2000'lerin başlarında, küresel işletmeler ve tüketiciler, şikayetlerin sadece bir'şikayet kutusu' olmanın ötesine geçerek sistematik ve çözüme odaklı bir süreç haline gelmesi gerektiğini fark ettiler.

2. İlk Yayımlanma (ISO 10002:2004)

• 2004: Uluslararası Standardizasyon Kuruluşu (ISO), ISO 10002:2004 Kalite Yönetimi - Müşteri Memnuniyeti - Kuruluşlardaki Şikayetlerin Ele Alınması İçin Kılavuz standardını ilk kez yayımladı.

• Bu ilk sürüm, şikayetlerin ele alınması için bir model sundu ve kuruluşların şikayetleri nasıl yöneteceğini, analiz edeceğini ve iyileştirme için nasıl kullanacağını gösteren temel operasyonel ilkeleri (Görünürlük, Tarafsızlık, Erişilebilirlik) belirledi.

3. Güncel Revizyon (ISO 10002:2018)

• 2018: Standart, günümüzün dijitalleşen ve hızlı iletişim çağının ihtiyaçlarına cevap vermek amacıyla kapsamlı bir revizyondan geçirilerek ISO 10002:2018 olarak yayımlandı.

• Temel Değişiklikler: Bu revizyon, standardın, diğer yönetim sistemi standartlarıyla (Örn: ISO 9001:2015, ISO 14001:2015) kolayca entegre edilebilmesi için ISO Yüksek Seviyeli Yapı (Annex SL) prensiplerine uydurulmasını içerdi.

• Odak Noktası: Yeni sürümde, şikayetlerin ele alınması sürecinde dijital kanalların (sosyal medya, e-posta) yönetiminin, risk temelli düşüncenin ve düzeltici faaliyetlerin etkinliğinin kanıtlanmasının önemi daha da vurgulandı.

Günümüzde kullanılan ve sertifikasyon süreçlerinde temel alınan sürüm ISO 10002:2018'dir. Bu standart, şikayet yönetimini, kurumsal kültürün ve sürekli iyileştirme döngüsünün ayrılmaz bir parçası olarak konumlandırır.