Iso 20000 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi Nedir?

ISO 20000, bir kuruluşun Bilgi Teknolojileri (BT) Hizmet Yönetimi süreçlerini etkin bir şekilde tasarlamasını, sunmasını, sürdürmesini ve sürekli iyileştirmesini sağlayan uluslararası bir standarttır.

Esasen, BT hizmetlerinin müşterinin iş gereksinimlerini karşılayacak şekilde tutarlı ve kaliteli sunumunu yönetmek için bir çerçeve sunar.

🎯 ISO 20000'in Temel Amacı

Standart, BT hizmet sağlayıcılarının (şirket içi departmanlar veya dış kaynaklı firmalar) hizmetlerini yönetirken en iyi uygulamaları (best practices) benimsemelerini hedefler. Temel amaçları şunlardır:

• Hizmet Kalitesini Artırma: BT hizmetlerinin müşterinin beklentilerini ve hizmet düzeyi anlaşmalarını (SLA) sürekli olarak karşılamasını sağlamak.

• Maliyetleri Kontrol Etme: Süreçleri standartlaştırarak ve gereksiz çalışmaları ortadan kaldırarak hizmet sunum maliyetlerini düşürmek.

• Risk Yönetimi: BT hizmet kesintileri ve güvenlik olayları gibi riskleri yönetmek ve azaltmak.

• Entegrasyon: BT ve iş hedefleri arasında uyum sağlamak.

⚙️ Yapısı ve İşleyişi

ISO 20000, bir dizi yönetim sürecini kapsayan entegre bir süreç yaklaşımını temel alır. Genellikle aşağıdaki ana süreç gruplarına ayrılır:

1. İlişki Süreçleri

• Hizmet Düzeyi Yönetimi: Müşteri ile hizmet seviyelerinin (SLA) tanımlanması ve takibi.

• Tedarikçi Yönetimi: Hizmet sunumunda kullanılan dış tedarikçilerin ve alt yüklenicilerin yönetilmesi.

2. Çözüm Süreçleri

• Olay Yönetimi (Incident Management): BT hizmetindeki kesintileri mümkün olan en kısa sürede çözerek hizmetin normale dönmesini sağlama.

• Problem Yönetimi: Olayların temel nedenlerini (kök neden) bularak tekrarlanmasını önleme.

3. Kontrol Süreçleri

• Değişiklik Yönetimi: BT altyapısında veya hizmetlerde yapılacak tüm değişikliklerin yetkilendirilmiş, planlanmış ve düşük riskli bir şekilde yönetilmesi.

• Konfigürasyon Yönetimi: Tüm BT varlıklarının (donanım, yazılım, lisanslar) ve ilişkilerinin kaydının tutulması (Konfigürasyon Yönetimi Veri Tabanı - CMDB).

4. Hizmet Sunum Süreçleri

• Kapasite Yönetimi: Hizmetlerin mevcut ve gelecekteki iş yükünü karşılayacak yeterli kapasiteye sahip olmasını sağlama.

• Süreklilik ve Kullanılabilirlik Yönetimi: BT hizmetlerinin beklenmedik durumlarda (felaket, kesinti) çalışmaya devam etmesini planlama.

ISO 20000, bu süreçlerin tümünü bir araya getirerek BT hizmet sağlayıcısının tüm faaliyetlerini PUKÖ (Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem Al) döngüsü içinde sürekli olarak iyileştirmesini zorunlu kılar.