Iso 10002 Standardının Temel İlkeleri Nelerdir?

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standardının temel ilkeleri, bir kuruluşun müşteri şikayetlerini etkili, adil ve sürekli iyileştirme odaklı bir yaklaşımla ele almasını sağlamak üzere tasarlanmıştır.

📞 ISO 10002'nin Temel İlkeleri

Bu ilkeler, başarılı bir şikayet ele alma sürecinin etik, operasyonel ve felsefi temelini oluşturur:

1. Görünürlük (Visibility) ve Erişilebilirlik (Accessibility)

• Görünürlük: Kuruluşun bir şikayet ele alma sürecine sahip olduğu, tüm ilgili taraflarca (müşteriler, çalışanlar, tedarikçiler) kolayca bilinir olmalıdır.

• Erişilebilirlik: Müşterilerin şikayetlerini iletme süreci, tüm iletişim kanalları (telefon, e-posta, web sitesi, yüz yüze) aracılığıyla kolayca ulaşılabilir olmalıdır. Sürecin kendisi basit ve anlaşılır olmalıdır.

2. Tarafsızlık (Objectivity)

• Şikayetlerin ele alınması, adil, tarafsız ve önyargısız olmalıdır. Tüm şikayetler, ilgili kişilerden ve süreçlerden bağımsız bir bakış açısıyla incelenmeli ve kararlar kanıtlara dayandırılmalıdır.

3. Ücretlendirmeme (No Charge)

• Müşteriden, şikayetini yapması veya çözümlenmesi için herhangi bir ücret talep edilmemelidir. Şikayet sürecinin kendisi, müşteriye ek maliyet getirmemelidir.

4. Gizlilik (Confidentiality)

• Şikayetçinin kişisel bilgileri ve şikayetin içeriği, ilgili yasal gerekliliklere (Örn: KVKK, GDPR) uygun olarak korunmalı ve gizli tutulmalıdır. Bilgiler sadece çözüm süreci için gerekli olan kişilerle paylaşılmalıdır.

5. Cevap Verebilirlik (Responsiveness)

• Şikayetçiye, şikayetinin alındığına dair hızlı bir şekilde teyit gönderilmelidir. Ardından, çözüm süreci boyunca şikayetin ilerlemesi hakkında düzenli olarak bilgi verilmelidir.

6. Hesap Verebilirlik (Accountability)

• Kuruluşun üst yönetimi, şikayet ele alma sürecinin etkinliğinden, bu süreç için kaynakların sağlanmasından ve belirlenen hedeflere ulaşılmasından sorumlu olmalıdır. Her çalışan, kendi görev alanı içindeki şikayet yönetiminden hesap verebilir olmalıdır.

7. Sürekli İyileştirme (Continual Improvement)

• Şikayetler, kuruluşun ürün, hizmet ve süreçlerinde tekrarlanan sorunların kök nedenlerini belirlemek için değerli bir geri bildirim kaynağı olarak kullanılmalıdır. Bu analiz sonuçları, sistemin sürekli iyileştirilmesi için girdiyi oluşturur.

Bu ilkeler, bir kuruluşun sadece şikayetleri kapatmak yerine, müşteri güvenini artırmak ve operasyonel hataları kalıcı olarak önlemek için sistematik bir yaklaşım benimsemesini sağlar.