• notifications1
  • menü

Bugün : 6 Şubat 2023 Pazartesi

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti, müşterilerin umut ettiklerinin  ötesinde hizmet sağlamayı isteyen tüm kurumu ilgilendirir. Bu yönetim şekli kamu firmaları yada gönüllülük esasına dayalı firmalar dahil olmak üzere her anlam ve boyuttan işletmenin genel bir ihtiyacıdır. Müşteri istek, arzu ve şikayetlerini daha etkili bir şekilde yönetmeniz, müşteri beklentilerini karşılama oranınızı yükseltecektir. Özellikle müşteri şikayetlerini faaliyetleriniz için  bir  yenileşme, bir fırsatı olarak görürseniz, şikayetleri çabuk bir şekilde müşteri memnuniyetine çevirebilirsiniz. Şirketinizin faaliyeti ve büyüklüğü ne olursa olsun, ISO 10002 bu hedefe ulaşmanıza yardım edebilir. Firmaların faaliyeti ve genişliği ne olursa olsun, ISO 10002, bu amaca ulaşmanızı sağlayabilir. Müşteri şikayetleri yönetim, genellikle sürdürülebilir başarı amacı olan her firma için basit, ama olmazsa olmaz bir şarttır. MŞY için yönetim ihtiyaç halindeki kaynakları ayırmalıdır. Bunlar, eğitim, iş gücü, malzeme, finansman, bilgisayar donanım ve yazılımı, iletişim ekipmanı, oda v.b. olabilir.

 

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti, yapılan çalışmalar neticesinde memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 şahısla paylaşırken; memnun bulunmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 şahsa yansıtmaktadır ve olumsuz bir referans olmaktadır. Memnun bulunmayan müşterilerin yüzde 98’i ise memnuniyetsizliklerini hiçbir durumda belirtmezken beraberinde sessiz sedasız bir şekilde alternatif yolları aramaktadır. Rekabet koşullarının  bu derece yoğun olduğu yaşantımızda kimse bir müşterisini dahi kaybetme riskine  sahip değildir. Normalde, şikâyetler firma içerisinde halledilmelidir; tırmanma ile üst idareye kadar gitse bile. Bazen müşteri irtibatı keser ve iş dayanışmasında içine dahil olmak istemez. Farklı dil, bilinmeyen yasal mevzuatlar, masraflar, çözüm üretebilecek bazı kuruluşların var olmaması, zaman hususları bakımından yurt dışı müşteriler şikâyetini ulaştıramayabilir yada bulunduğu şikayeti izlemeye bilir. Hakemlik başvurulabilecek bir anlaşma şeklidir.

 

Personele karşı tarafsızlık ilkesiyle alakalı, personele tarafsız davranmayı gerektirmektedir. Bu, kendi performansı ile alakalı ise, tam olarak bilgilendirmeyi, kendi rolünün tanımlama fırsatının sağlanmasını, konunun nasıl ilerlediği ve neticelendiğini zaman kaybetmeden bilmeyi gerektirir. Kendisine şikâyetin sebebini araştırılacağını ve personelin destek verileceğinin güvencesi verilmelidir. Şikâyet değerlendirme ve disiplin iki farklı konudur. Ağır ve seri bir şekilde çözülmesi gereken şikâyetlerde bunları ayırmak zor olabilir. İki ayrı prosedür kurumun meydana getireceği gecikme kurumun pazar payı, müşteri kaybına sebebiyet verebilir. Gizliliğin emniyetine dikkat edilmelidir. Bir yandan tüketici, diğer yandan ilgili personel(ler) ve uygun şekilde araştırma yapanlar gizlilik ile muhafaza edilmelidir. Basına iştirak edecek konular isimsiz yapılabilir. Eşitlik ve doğruluğun takip edilmesi amacıyla prosedürler ve rastgele seçim ile alakalı olanlara şikâyetin ele alınış tarzı hakkında memnuniyet düzenli bir tarzda sorulabilir.

 

Şikayet konusunda müşteriye dönüş sağlanması hızı şirketin aktif olduğu kültür ve dış ortamına ve olayın ciddiyet durumuna bağlıdır. Bu konu için net bir yetki ve sorumluluklar olmalıdır. Uzun vadede çözüme kavuşturulacak şikâyetler için ilerleme durumu şikayette bulanan müşteriyle paylaşmak iyi bir uygulamadır.

 

Firmalar MŞY performansını özel haller dikkate alarak analiz edebilir. Bazı performans ölçütleri şu şekildedir;

  • » Üst İdarenin Almış olduğu Yetki,

  • » Çalışan personelin yönetimin M.Ş.Y hakkında taahhüdünü ne şekil anladığı,

  • » Hedeflere ulaşmak, eğitim gereksinimlerinin karşılanması,

  • » İlk teması gerçekleştiren personelin yetkisi,

  • » M.Ş.Y politikasının seviyesi,

  • » M.Ş.Y testlerinin sonuçları,

  • » Çözüm süreçleri olabilir.

 

Firmalar Ayrıca,

  • » Gelen şikâyetlerin sayıları,

  • » Hemen çözümlenenleri,

  • » Yanlış önceliklendirilenleri,

  • » Aşırı uzun zamanda neticesinde çözülenleri,

  • » Hakem yoluna gidenleri,

  • » Tekrarlanan şikâyet konuları

  • » Müşterilerin çözüm görüşleri de izleyebilir, yaş, yer, cinsiyet, zaman, sosyoekonomik durum, gruplandırmaları yapabilir.

 

Amaç sistemi geliştirmek. Geri bildirim zamanı her ne kadar verimli bir şekilde gerçekleşse, etkinlik yani müşteriyi ne ölçüde memnun ettiğini, telafi performansını göstermez. Bazen de bir MŞY’nin kurulup işletilmesi önceki duruma nazaran daha fazla şikâyet gelmesine sebebiyet verebilir. Bütün yönetim sistemi gibi uygulama, yeterlilik ve etkinlik açısından M.Ş.Y de tetkik edilmelidir. Tetkik, iyileştirme imkanlarını gösterebilmelidir.

x
Bu konu hakkındaki görüşlerinizi ve isteklerinizi bize iletebilirsiniz!

Güvenlik Kodu : 51190

(Güvenlik kodunu bu kutucuğa yazın!)

Iso 9001 Kalite Yönetim Sistemi Kurulum Aşamaları Nelerdir?

Iso 9001 Kalite Yönetim Sistemi Kurulum Aşamaları Nelerdir?

ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi kurulum aşamaları olarak ilk önce şu bilgiyi verelim. ISO 9001 Kalite Yönetim ağı belgesi ne sahip olmak, uzun soluklu bir faaliyettir. Yapılması gereken bir kaç işleyiş vardır. Her şeyden önce ISO 9001 kalite standartları çok geniş anlamlı bir standarttır. Küçük ölçekli firmalardan büyük ölçekli firmalara kadar ...

Iso 9001 Ve Iso 16949 Arasındaki Farklar Nelerdir?

Iso 9001 Ve Iso 16949 Arasındaki Farklar Nelerdir?

ISO 9001 tüm sektörlere uygulanabilir. ISO/TS 16949 ise Otomotiv Sektörüne Çalışan firmalara uygulanır. TS 16949 Kalite Yönetim Sistemi ISO 9001 sistemi üzerine kurulan Otomobil üreticilerinin özel isteklerini tanımlayan bir sistemdir. Ayrıca ISO 9001’ e ilaveten; Mühendislik Şartnamelerinin Kontrolü Proses Verimliliğinin Gözden Ge...

Iso 9001 Nedir?

Iso 9001 Nedir?

ISO 9001, Kalite Yönetim Sistemi Standartlarından biri olmasının yanı sıra dünyada en çok uygulanan Kalite Serisi standardıdır. Iso 9001 nedir? sorusu, argeden, ürün girdisinden en son nihai ürünün çıktığı aşamaya kadar üretim aşamalarında bütün hususları kapsayan bir standarttır şeklinde yanıt bulmaktadır. Bu sebeple hemen her sektörde uygulama...

Iso 22716 Kozmetik Standardı Nedir?

Iso 22716 Kozmetik Standardı Nedir?

İso 22716 kozmetik standardı, Kozmetik iyi üretim uygulamaları standardı, bir kozmetik mamulün, asgari kalite şartlarını tedarik etmesine ilişkin yeterli güveni oluşturması için ihtiyaç duyulan bütün sistemli ve planlı organizasyonlara yönelik standartlardır. Kozmetik sektörünün belirli gereksinimlerini tedarik etmek ve kozmetik endüstrisinde fa...

Iso 16001 Enerji Yönetim Sistemi Standardı Nedir?

Iso 16001 Enerji Yönetim Sistemi Standardı Nedir?

ISO 16001 Enerji yönetimi sistemi standardı, sera gazı emisyonlarınızı ve maliyetlerinizi minimize etmeye esaslı, verimli bir enerji yönetimi için sistemleri ve prosedürleri belirleyerek sistemi oluşturmanıza yardımcı olan milletlerarası bir yönetim sistemi standardıdır. ISO 16001 Enerji yönetimi sistemi standardı, milletler arası standartla...

Iso 50001 Sisteminin Kurulumu İçin Firmada Olması Gerekenler Nelerdir?

Iso 50001 Sisteminin Kurulumu İçin Firmada Olması Gerekenler Nelerdir?

ISO 50001 Sisteminin kurulumu için firmada olması gerekenler konusunda mevzuat gereği bir takım özellikler şart koşulmaktadır. Iso 50001, uzun ismi ile ISO 50001 Enerji Yönetim Sistemi kurulumu firmada olması gerekenler şu şekildedir. . » Firmanın gereksinimlerinin saptanması. » Enerji politikasının oluşturulması ve enerji am...

Iso Ts 16949 Standardı Nedir?

Iso Ts 16949 Standardı Nedir?

Iso Ts 16949 Standardı İçeriği Genel Şartları Iso Ts 16949 standardı, mevcut ABD, Fransız, Alman ve İtalyan otomotiv kalite ağı standartlarını global otomotiv sanayisi sınırında birleştiren teorik bir şartnamedir. Otomotiv ile alakalı nesnelerin tasarım/geliştirme, üretim, montaj ve bakımlarına yönelik kalite sistem ihtiyaçlarını belirler. ...

KULLANICI GİRİŞİ

Üye Ol Şifremi Unuttum?

reflesh

Mükеmmеl kişiyi aramaktan vazgеç. Tеk ihtiyacın olan sana sahip olduğu için şanslı olduğunu düşünеn biridir.

SORHOCAM.COM

Sorhocam.com 2014 yılında Ziraat Mühendisi Arafa KARAÇELEBİ tarafından kurulmuş olup ücretsiz olarak hizmet vermektedir.

Yetiştiriciliği, tarımı, ürünleri, bitkisi, ağacı, çiçeği gübreleri, hastalığı zararı, zararlıları, mücadelesi, ilaçları aşısı, budaması, otu, faydaları, programı, önerileri, istekleri, tavsiyeleri, nedir, nelerdir, nasıl yapılır, özellikleri, kullanım alanları, takvimi, sınavı, sınavları, notları

Copright 2014 - 2023 Konya