Performans Ve Ürün Değerlendirme (ISO 18513)
ISO 18513, turizm ve seyahat endüstrisindeki hizmet sağlayıcılar için geliştirilmiş bir standarttır. Bu standart, öncelikle terminoloji ve sınıflandırma sistemlerinin küresel düzeyde uyumlaştırılmasını amaçlar. Dolayısıyla,'Performans ve Ürün Değerlendirme' başlığı altında, ISO 18513'ün doğrudan bir değerlendirme veya belgelendirme sistemi olmaktan çok, sektördeki iletişimi ve karşılaştırılabilirliği nasıl standartlaştırdığı incelenmelidir.
🏨 ISO 18513: Turizm Hizmetlerinde Uluslararası Uyum
ISO 18513:2003, uluslararası turizm hizmetlerinin, özellikle de konaklama işletmelerinin (oteller) operasyonlarında ve terminolojisinde tutarlılığı sağlamak için oluşturulmuştur.
Odak Noktası: Standartlaştırma
Bu standardın temel işlevi, farklı ülkelerdeki otellerin kullandığı bazı temel süreç ve kavramları tek bir çatı altında toplamaktır:
-
Terminoloji: Farklı dillerde ve kültürlerde kullanılan temel terimlerin aynı anlama gelmesini sağlar.
-
Örnek: Dünya genelinde farklı otellerde kullanılan oda tiplerinin, rezervasyon terimlerinin veya check-out işlemlerinin ortak bir tanımını sunar.
-
-
Sınıflandırma: Tesisler ve hizmetler için genel sınıflandırma ilkeleri sunarak uluslararası karşılaştırmayı kolaylaştırır.
-
İşaretler ve Semboller: Otel içi temel bilgilendirme işaretlerinin (örneğin restoran, tuvalet, acil çıkış) uluslararası sembollerle sunulmasını teşvik eder, böylece dil engeli ortadan kalkar.
-
Hizmet Süreçleri:
-
Rezervasyon Prosedürleri: Rezervasyon onayları ve iptallerinin standart bir formatta yapılmasını hedefler.
-
Güvenlik ve Acil Durumlar: Güvenlik prosedürleri, tahliye planları ve acil durum numaraları gibi bilgilerin tutarlı bir şekilde sunulmasını kapsar.
-
⚖️ Performans ve Ürün Değerlendirme İlişkisi
ISO 18513, doğrudan bir performans ölçüm (KPI) standardı veya bir ürün/hizmet kalite belgesi vermez. Ancak, sağladığı standart terminoloji ve süreç uyumu, dolaylı olarak performans değerlendirmesini destekler:
-
Karşılaştırılabilir Veri: Bir otel zincirinin farklı ülkelerdeki tesislerinin doluluk oranlarını, gelirlerini veya operasyonel maliyetlerini değerlendirirken, ISO 18513 sayesinde aynı terimler ve tanımlar kullanılır. Bu, verilerin adil ve doğru bir şekilde karşılaştırılmasını mümkün kılar.
-
Eğitim ve Yeterlilik: Standartlaştırılmış süreçler, personelin uluslararası düzeyde eğitilmesini kolaylaştırır ve farklı tesisler arasında transfer yeteneklerini artırır.
-
Müşteri Beklentisi Yönetimi: Uluslararası alanda hizmet süreçlerinin uyumlu olması, müşterinin bir otelden diğerine geçtiğinde hizmet kalitesi konusunda tutarlı beklentilere sahip olmasını sağlar.
Özetle, ISO 18513, turizm sektöründe kalite ve performansın değerlendirilmesi için gerekli olan ortak dili ve işletim çerçevesini sağlar, ancak kalitenin kendisini ölçen bir araç değildir.