Kat Hizmetleri Ve Ön Büro (ISO 18513)

ISO 18513:2003 standardı, tüm turizm ve konaklama hizmetlerinde uluslararası tutarlılık sağlamayı amaçlar. Bu standardın Kat Hizmetleri (Housekeeping) ve Ön Büro (Front Office) departmanlarına yönelik gereklilikleri, özellikle terminoloji, süreç uyumu ve işaretlerin standartlaştırılması üzerine odaklanır.

🧹 Kat Hizmetleri (Housekeeping) Gereklilikleri

Kat hizmetleri, misafir konforu ve hijyen açısından kritik bir alandır. ISO 18513, bu alanda uluslararası misafirlerin beklentilerini karşılamak için şunları gerektirir:

• Oda Durumu Terminolojisi: Odaların durumunu belirten terimlerin (örneğin, Dolu/Boş, Temiz/Kirli, Kontrol Edildi) evrensel olarak anlaşılır ve tesis içinde tutarlı olması. Bu, ön büro ve kat hizmetleri arasındaki iletişimi hızlandırır.

• Temizlik ve Hijyen Standartları: Odaların, banyoların ve ortak alanların temizliği, uluslararası kabul görmüş yüksek hijyen standartlarına uygun olmalıdır.

• Malzeme Yönetimi: Oda içerisindeki malzemelerin (çarşaf, havlu, banyo malzemeleri) uluslararası standartlarda belirlenen kalitede ve miktarda sunulması.

• Emniyet ve Güvenlik: Odalarda ve katlarda güvenlik prosedürlerine ve acil durum planlarına uyulması.

🛎️ Ön Büro (Front Office) Gereklilikleri

Ön büro, misafirin tesisle ilk ve son temas noktasıdır. Standardın bu alandaki ana hedefi, süreçleri şeffaf ve tahmin edilebilir hale getirmektir:

• Standart Terminasyon: Rezervasyon, faturalandırma ve ödeme işlemlerinde kullanılan tüm terminolojinin (örneğin, 'Check-in','Check-out','SLA (Servis Düzeyi Anlaşması)') uluslararası alanda tutarlı olması.

• Rezervasyon Süreçleri: Rezervasyon onayları, iptalleri ve depozito iadelerinin standart bir formatta ve prosedüre uygun olarak hızlıca yürütülmesi.

• Acil Durum İletişimi: Misafir odalarında ve ortak alanlarda yerel acil durum numaralarının (polis, ambulans, itfaiye) ve tesis içi acil durum prosedürlerinin açık ve standart bir formatta sunulması.

• Uluslararası Semboller: Otel içindeki temel bilgilendirme işaretleri ve yönlendirmelerin (örneğin, bagaj servisi, restoran, tuvalet) dil bariyerini ortadan kaldırmak için uluslararası piktogramlarla sunulması.

Bu standardın uygulanması, bir otelin dünyanın her yerinden gelen misafirlere tutarlı, kaliteli ve güvenilir bir hizmet deneyimi sunmasını garanti altına alır.