Iso 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi Neleri İçerir?

Müşteri Şikayetleri Yönetim Ağı ISO 10002:2004 Müşteri Şikayetleri Yönetim ağı standartlarına göre meydan gelmektedir. Sistem Kalite Belgelendirme kuruluşu olarak, belgelendirilmek isteyen kuruluşları bu standartlara uygun şekilde inceleriz. Bu standartlar neredeyse tüm sektörde etkinlik gösteren kurumlara uygunluk belirttiğinden, sistem oluşturma çalışmaları esnasında da bu standardın tüm maddelerinde bulunan şartlar, kurumun kendi faaliyetlerine uygun biçimde yapılandırılır.  

ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi standart kapsamı neleri içerir konusunda sizleri aydınlatmayız. Standartların genel yapısına bakılacak olunursa, ilk üç madde Müşteri Şikayet Yönetim ağını tanıtıcı niteliğindedir ve genel şartları oluşturur. Firmanın faaliyete geçireceği şartlar standartlar dördüncü maddeden itibaren başlayıp devam eden 5 madde kapsamında yer bulmaktadır. Müşteri Şikayet Yönetim ağı, bu maddelerde tanımlanan standartlara uygun şekilde dizayn edilir ve incelemesi gerçekleşir.

Standartların dördüncü maddesi Müşteri Şikayet Yönetim ağının ana ilkelerini açıklamaktadır. Bu ilkeler ise, erişilebilir olmak, şeffaf olmak, objektif olmak, cevap vermek, gizli olmak, ücret almamak, müşteri odaklı yaklaşmak, sürekli iyileştirmek ve hesap vermek başlıklarını oluşturmaktadır.  

Standartların beşinci maddesi, şikayetlerin nasıl faaliyete koyulacağını açıklayan maddedir. Kurumun müşteri sorunları hususundaki politikası, taahhüdü, yetki ve sorumluluklarının kapsamı bu maddede açıklanmaktadır.  

Standardın altıncı maddesi, tasarım çalışmaları planlama ile alakalıdır. Firmanın müşteri hususundaki amaçları, faaliyet şekilleri ve şikayetleri çözüme kavuşturmak adına yararlanacağı kaynakların kapsamı bu maddede dile getirilmektedir.  

Standartların yedinci maddesi irtibat aşamaları ile alakalıdır. Müşteri şikayetlerinin nasıl bir şekilde ele alınacağı, nasıl takibinin gerçekleştirileceği, müşteriye şikayetin ulaştığının nasıl belirtileceği, şikayetlerin ilk incelemesinin nasıl uygulanacağı, sorunların konusunun hangi şekilde araştırılacağı, müşterilere şikayet hususunda ne tür cevap verileceği, sorunların konusunda firmanın nasıl karar alacağı ve müşteriye bu almış olduğu kararın nasıl iletileceği ve nihayet sorun konusunun nasıl giderileceğine yönelik tüm aşamalar burada yapılır.  

Standartların sekizinci maddesi ise, firma tarafından ağın sürekli uygulanması ve iyileştirilmesine yönelik esasları içine almaktadır. Bu madde içinde bilginin toplanması, şikayetlerin incelenmesi ve değerlendirilmesi, sorunların ele alma aşamaları ile alakalı  memnuniyet, sorunları ele alma aşamalarının izlenmesi, bu süreçlerin araştırılması, gözden geçirilmesi, tetkik edilmesi ve sürekli iyileştirmeye yönelik esaslar dile getirilmektedir.