Iso 10002 Standardının Temel İlkeleri Nelerdir?

ISO 10002 standardının temel ilkeleri nedir kısmı ile ilgili olarak, öncelikle müşteri sorunları yönetimi ile alakalı “yönetim taahhütlerinin” sağlanmasını öngörmektedir. Bu doğrultuda aşağıda verilen prensipler ve ilkelerin açıklaması yapılmıştır.

 

ISO 10002 standardının temel ilkeleri nelerdir? kısmı ile ilgili olarak maddeleri alt kısımda sıralayabiliriz;

 

Yönetim İlkeleri

• » Müşteri sorunlarının yönetimi için çerçeve,
• » Koordinasyon ve tasarım,
• » Müşteri sorunlarının yönetimi sürecinin işletilmesi, 
• » Sürekliliğin sağlanması ve geliştirmesi

 

 

Detaylı Genel İlkeler ise:
 

Şeffaflık

Müşterilere, personele ve diğer alakalı kişilere şikâyetin nasıl ve nerede görüşüleceğine dair bilgi, yeterli düzeyde ilan edilmelidir.
 

Erişilebilirlik

Sorunları ele alma prosedürü bütün sorunlar için kolayca ulaşılabilir olmalıdır. Sorunun arz edilmesi, çözüme kavuşturulması detayları hakkında bilgiler verilmelidir. Sorunların görüşülme prosesi ve destek bilgisi kolay algılanabilir ve kullanılabilir olmalısı gerekmektedir. Bilgi açık bir lisanda olmalıdır. Şikâyet etmeye yönelik bilgi ve yardım, mağdur için dezavantaj meydana getirmeme şeklinde, büyük boy baskı, Braille (parmaklarıyla okumaları maksadıyla kabartma harflerden oluşan alfabe ve baskı sistemi) yada teyp gibi olası formatlar dahil olmak üzere, ürünün sunulduğu format veya lisanda mevcut olmalıdır.

 

Cevap verebilirlik

Sorunun alınmış olduğu, mağdura derhal bildirilmelidir. Sorunlara, acil durumlarına göre kısa zamanda cevap verilmelidir. Örnek verecek olursak: önemli güvenlik ve sağlık durumları acil şekilde ele alınmalıdır. Sorunlara kibarca davranılmalı ve sorunların ele alınması prosedüründeki  ilerlemeler hakkında bilgi verilmelidir.

 

Objektiflik

Her bir sorunda, şikâyetlerin değerlendirilmesi prosesi sırasında, adil, objektif ve tarafsız olunmalıdır.

 

Ücretler

Sorunlar değerlendirilirken, prosesinin değerlendirilmesi mağdur adına ücretsiz olmalıdır.

 

Gizlilik

Şikâyetçi ile alakalı, kişisel bilgilere ihtiyaç duyulduğundan, yalnız kurum içerisinde sorunun ele alınması maksadıyla elde edilebilir olmalı ve müşteri veya mağdur bunun açıklanmasına net bir şekilde rıza göstermediği sürece, bunlar açıklanmamalıdır

 

Müşteri odaklı yaklaşım

Firmanın uyarlama yapması gerektiği müşteri odaklı yaklaşım sorunları dahil olmak üzere geri bildirime karşı açık olmalı ve yaptığı faaliyetlerle sorunları çözme taahhüdünü göstermelidir.

 

Hesap verebilirlik

Firma, firmaların sorunlarını görüşmesini açık bir şekilde teşkil edilmiş olduğuyla alakalı faaliyetleri ve kararları için  açıklamalı ve bunları rapor olarak temin etmelidir.

 

Sürekli iyileştirme

Sorunları görüşme prosesinin ve malın kalitesinin sürekli yenilenmesi firmanın daimi hedefi olmalıdır.