Iso 10002 Müşteri Memnuniyeti Nedir?

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti, müşterilerin umut ettiklerinin  ötesinde hizmet sağlamayı isteyen tüm kurumu ilgilendirir. Bu yönetim şekli kamu firmaları yada gönüllülük esasına dayalı firmalar dahil olmak üzere her anlam ve boyuttan işletmenin genel bir ihtiyacıdır. Müşteri istek, arzu ve şikayetlerini daha etkili bir şekilde yönetmeniz, müşteri beklentilerini karşılama oranınızı yükseltecektir. Özellikle müşteri şikayetlerini faaliyetleriniz için  bir  yenileşme, bir fırsatı olarak görürseniz, şikayetleri çabuk bir şekilde müşteri memnuniyetine çevirebilirsiniz. Şirketinizin faaliyeti ve büyüklüğü ne olursa olsun, ISO 10002 bu hedefe ulaşmanıza yardım edebilir. Firmaların faaliyeti ve genişliği ne olursa olsun, ISO 10002, bu amaca ulaşmanızı sağlayabilir. Müşteri şikayetleri yönetim, genellikle sürdürülebilir başarı amacı olan her firma için basit, ama olmazsa olmaz bir şarttır. MŞY için yönetim ihtiyaç halindeki kaynakları ayırmalıdır. Bunlar, eğitim, iş gücü, malzeme, finansman, bilgisayar donanım ve yazılımı, iletişim ekipmanı, oda v.b. olabilir.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti, yapılan çalışmalar neticesinde memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 şahısla paylaşırken; memnun bulunmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 şahsa yansıtmaktadır ve olumsuz bir referans olmaktadır. Memnun bulunmayan müşterilerin yüzde 98’i ise memnuniyetsizliklerini hiçbir durumda belirtmezken beraberinde sessiz sedasız bir şekilde alternatif yolları aramaktadır. Rekabet koşullarının  bu derece yoğun olduğu yaşantımızda kimse bir müşterisini dahi kaybetme riskine  sahip değildir. Normalde, şikâyetler firma içerisinde halledilmelidir; tırmanma ile üst idareye kadar gitse bile. Bazen müşteri irtibatı keser ve iş dayanışmasında içine dahil olmak istemez. Farklı dil, bilinmeyen yasal mevzuatlar, masraflar, çözüm üretebilecek bazı kuruluşların var olmaması, zaman hususları bakımından yurt dışı müşteriler şikâyetini ulaştıramayabilir yada bulunduğu şikayeti izlemeye bilir. Hakemlik başvurulabilecek bir anlaşma şeklidir.

Personele karşı tarafsızlık ilkesiyle alakalı, personele tarafsız davranmayı gerektirmektedir. Bu, kendi performansı ile alakalı ise, tam olarak bilgilendirmeyi, kendi rolünün tanımlama fırsatının sağlanmasını, konunun nasıl ilerlediği ve neticelendiğini zaman kaybetmeden bilmeyi gerektirir. Kendisine şikâyetin sebebini araştırılacağını ve personelin destek verileceğinin güvencesi verilmelidir. Şikâyet değerlendirme ve disiplin iki farklı konudur. Ağır ve seri bir şekilde çözülmesi gereken şikâyetlerde bunları ayırmak zor olabilir. İki ayrı prosedür kurumun meydana getireceği gecikme kurumun pazar payı, müşteri kaybına sebebiyet verebilir. Gizliliğin emniyetine dikkat edilmelidir. Bir yandan tüketici, diğer yandan ilgili personel(ler) ve uygun şekilde araştırma yapanlar gizlilik ile muhafaza edilmelidir. Basına iştirak edecek konular isimsiz yapılabilir. Eşitlik ve doğruluğun takip edilmesi amacıyla prosedürler ve rastgele seçim ile alakalı olanlara şikâyetin ele alınış tarzı hakkında memnuniyet düzenli bir tarzda sorulabilir.

Şikayet konusunda müşteriye dönüş sağlanması hızı şirketin aktif olduğu kültür ve dış ortamına ve olayın ciddiyet durumuna bağlıdır. Bu konu için net bir yetki ve sorumluluklar olmalıdır. Uzun vadede çözüme kavuşturulacak şikâyetler için ilerleme durumu şikayette bulanan müşteriyle paylaşmak iyi bir uygulamadır.

Firmalar MŞY performansını özel haller dikkate alarak analiz edebilir. Bazı performans ölçütleri şu şekildedir;

• » Üst İdarenin Almış olduğu Yetki,

• » Çalışan personelin yönetimin M.Ş.Y hakkında taahhüdünü ne şekil anladığı,

• » Hedeflere ulaşmak, eğitim gereksinimlerinin karşılanması,

• » İlk teması gerçekleştiren personelin yetkisi,

• » M.Ş.Y politikasının seviyesi,

• » M.Ş.Y testlerinin sonuçları,

• » Çözüm süreçleri olabilir.

Firmalar Ayrıca,

• » Gelen şikâyetlerin sayıları,

• » Hemen çözümlenenleri,

• » Yanlış önceliklendirilenleri,

• » Aşırı uzun zamanda neticesinde çözülenleri,

• » Hakem yoluna gidenleri,

• » Tekrarlanan şikâyet konuları

• » Müşterilerin çözüm görüşleri de izleyebilir, yaş, yer, cinsiyet, zaman, sosyoekonomik durum, gruplandırmaları yapabilir.

Amaç sistemi geliştirmek. Geri bildirim zamanı her ne kadar verimli bir şekilde gerçekleşse, etkinlik yani müşteriyi ne ölçüde memnun ettiğini, telafi performansını göstermez. Bazen de bir MŞY’nin kurulup işletilmesi önceki duruma nazaran daha fazla şikâyet gelmesine sebebiyet verebilir. Bütün yönetim sistemi gibi uygulama, yeterlilik ve etkinlik açısından M.Ş.Y de tetkik edilmelidir. Tetkik, iyileştirme imkanlarını gösterebilmelidir.